A1: İnsanların bilgi teknolojilerini kavramalarıyla temel değişiklikler başlıyor. Başı çeken organizasyonlar bilgi teknolojisinin sermayenin diğer unsurlarından çok köklü bir şekilde farklı olduğunu görmeye başladılar, çünkü bilgi teknolojisi işletme faaliyetlerinde bir devrime yol açabilir. Fakat bu devrime ulaşabilmek için bilgi teknolojisinin yönetimi gereklidir. Bu, bilgi yönetiminde yeni bir konsepti (bakış açısını) gerektirir.

Farkı anlamanın en kolay yolu bir örnek vermek olacaktır. Örnek perakende sektörüyle ilgili. Süpermarketler kasaları için laserli tarayıcıya en çabuk adapte olan gruptu. Bilgi teknolojilerini firmalarına uygulamada son derece ataktılar, ancak onlar bu yeni teknolojinin işçi masrafından kurtulmaya yarayan diğer hilelerden biri olduğunu düşündüler. Bu teknoloji, fiyatları malların üstüne etiketleyen, onları tek tek sayan ve kasada giren birçok insandan kurtulmayı sağlıyordu.

Süpermarketler, bilgi teknolojisine erken ve büyük miktarlardaki yatırımlarına rağmen, benzer yiyecek dışı mallar satan büyük zincirlere, şekerleme ve hafif yemek tarzı ürünlere karşı, piyasa paylarında çok büyük kayıplara uğradılar. Neden? Çünkü, süpermarketler gibi bu büyük zincirler de işgücünü azaltmak için tarayıcılar kullanıyorlardı, fakat onlar aynı zamanda bu tarayıcılardaki bilgileri stok seviyesini düşürmek, en çok satan popüler malları stokta tutmak ve çeşitlilik üzerine analizler yapmak üzere kullandılar. Yani bu bilgileri bir varlık, yararlı bir ürün olarak değerlendiler ve müşterilerine daha iyi hizmet vermenin yollarını bulmak için kullandılar. Müşterileri onları daha çok alışveriş yaparak cevapladı.

A2: Yeni konsept iki temel noktadan ortaya çıkar. Birincisi, çok açıktır ki, bilgi teknolojisi insanların yapamayacağı bir çok görevi yapabilecek kapasitededir. Ancak bu kadar açık olmayan şey, işletmenin en temel faaliyetlerine uygulandığında, sadece işçinin pozisyonuna geçmek yerine, bilgi teknolojisinin, işçiyi, bir insanın kapasite olarak müşteriye sağlayamayacağı faydaları sağlayabilir hale getirdiğidir.

A3: Bilgi yönetimi rekabet avantajının diğer bir savaş alanı olarak ortaya çıkmıştır, çünkü avantajın geleneksel kaynakları artık bir işe yaramamaktadır.

Bir dönem, düşük maliyetli üreticiler bir firmaya güçlü rekabet avantajı getiriyordu. Bugün, radikal küçülmelerden ve reengineering'in maliyet yapısına kısa dönemli olarak getirdiği büyük değişmelerden beridir mali önderliğin her pozisyonu zayıf ve geçicidir.

Yine bir dönem, üründeki önemli özellikler o firmayı yıllarca rakiplerinden farklı kılardı. Bugün ise, yeni özellikler rakipler tarafından kolayca taklit edilebiliyor, ve ürün yaşam süresi giderek kısalıyor. Bazı yüksek-teknoloji endüstrilerinde, eğer piyasaya sadece altı ay geç kaldıysanız, o ürünle piyasayı girmeyi unutmanız gerekiyor.

A4: Bir çok yönetici uçakla uçar, gelin havayolu endüstrisine bir bakalım, bilgi yönetimi yolcuların uçma deneyimini nasıl geliştirir?

Havayolları,bugün milyonlarca dolarını, elemanlarının müşterilere karşı nasıl nazik ve dikkatli olacağını öğretme üzere onları eğitmek için harcıyor. Çalışanlarını daha iyi hizmet için güçlendirmek üzere her çeşit danışmanı getiriyor. İyi hizmeti olan bir tek havayolu firması, çalışanlarının tamamen eğitimli ve müşteri ihtiyaçlarına tam cevap verebilir olması için bir yılda her çalışan için ortalama 4000 $ harcıyor. Fakat, bir tek şey var ki dünyadaki hiçbir eğitim ya da güçlendirme yapamaz; çalışanın, siz havayoluna geldiğinizde sizin kim olduğunuzu bilemeyeceği gerçeği. Onlar sizin o havayoluyla altı farklı kesimde uçtuğunuzu ya da örneğin altmış kere uçtuğunuzu bilmezler. Ya da onlar, sizin önümüzdeki günlerde planlanmış 10 uçuşunuz olduğunu veya hiç olmadığını bilmezler. Onlar, sizin son yaptığınız uçuşta uçağın zamanında kalkıp kalkmadığını, bir rötar olup olmadığını bilmezler. Onlar, son uçuşunuzda görevlinin size bir şişe bedava şampanya verdiğini yada üstünüze içecek döküldüğünü bilmezler. Sonuç olarak onlar sadece, genel olarak iyi servis verirler, herkese gösterdikleri dikkat ve nezaket aynıdır. Şimdi bir havayolu firması hayal edin, müşterileriyle ilgili herşeyi bilen ve kişiselleştirilmiş iyi servis veren.

Bu havayoluyla tekrar uçmak ister miydiniz? Bahse girin. İşte bu,neden bilgi teknolojisini kullanmanın işçiyi, bir insanın kapasitesiyle müşteriye sağlayamayacağı faydaları sağlamasına olanak verdiğine iyi bir örnektir.

Ve bu hepsi değil. Siz müşterilerinizi tanımaya başladığınızda, çok sıkı piyasa hedefleri belirlemeye başlayabilirsiniz. Varsayalım ki, golf oyuncuları veya dalgıçlar veya kilise grupları nadir bir seyahate ihtiyaç duydular. Birdenbire, havayolu firması bu insanlara hitap eden yeni servisler yaratacak ilk adımların bir yolunu buldu. İşte bu da, neden bilgi tabanlarını bir varlık olarak daha verimli, rekabeti arttırıcı yolları tanımak için kullandığımıza iyi bir örnek.

A5: bilgi yönetimiyle işletme yeniliklerine ulaşmada rehber olabilecek dört şey var:

1. Faaliyetlerinizi yüksek sonuç alabileceğiniz az sayıda bölgeye odaklayın: Bilgi yönetimi pek çok alanda işletmenize ölçülebilir faydalar sağlar. Ancak bunların çok azı, sizin şirket stratejilerinizle direk ilgili, rekabet pozisyonunuzu geliştirici veya müşterilerinize anlamlı bir değer sağlayıcıdır. Siz bunları ortaya çıkarmaya çalışın. Faaliyetlerinizi bunlara odaklayın.
2. Bilginin ne zaman, nerede,nasıl ve kim tarafından kullanıldığına göre değişin: Genellikle faaliyetler müşteri yığınları hakkındaki ay sonu raporlarıyla müdürlere iletilir. Bunun yerine, bu bilgiler onların yüzyüze olduğu kişisel müşteriler hakkında gerçek-zaman bilgisi olarak ilk kademe çalışanlara verilsin. Bu onları bu bilgileri kullanmada motive eder.
3. Bilgi teknolojisiyle müşteri hizmet stratejileriniz arasında ilgi kurun: Bilgi teknolojisine yaptığınız yatırımlardan geriye dönüş alabilmenizin en emin yolu, müşterilerinize bir değer katmanızdır. Müşteri satın alma kararlarının derindeki değerlerini açıkça anlayarak işe başlayın ve ihtiyaç duyulan bilgi teknolojisi için geriye dönük çalışın.
4. Vizyonunuza kendinizi adamış olarak kalın: Rekabet gücünüzde heyecanlandırıcı bir gelişmeye ulaşmak için, işletmenizin daha önce hiç gidilmemiş bir yere gitmiş olması gerekiyor. Dolayısıyla uygulama sırasında güllerle dolu bir paket beklemeyin. Satıcınızdan, kaç kere kullanıldığı, nasıl düzgün olduğu gibi şeyleri öğrenmeyin. İstediğiniz sonuçlara sadık kalın.